Mon Service Desk est-il en mesure de dépanner mon Smartphone en 1h ?

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Iphonecassédétouré_avec_effets_bonnes dimensionsAlors que des start up telles que Savemysmartphone, Remaker ou MobileAngelo séduisent le grand public, la pression s’accroit sur le Service Desk Entreprise qui doit assurer la gestion opérationnelle des terminaux mobiles Entrerpise vis-à-vis de collaborateurs toujours plus exigeants et connectés.

Quel niveau de service faut-il viser, et comment faire pour répondre aux exigences des collaborateurs ?

Le titre de l’article vise à faire réagir, mais la question est légitime. Quelques exemples : Savemysmartphone.com est une société créée il y a à peine 2 ans…. et qui compte déjà 48 points de vente en France au sein desquels il est possible de faire réparer son Smartphone en 20 minutes. La société annonce un chiffre d’affaires de plus de 500k€ sur le seul mois de février 2015. Remaker et MobileAngelo proposent toutes deux une réparation à domicile ou sur le lieu de travail, parfois dans l’heure… avec à la clé une garantie d’1 an !  Une population exigeante, de plus en plus connectée, des terminaux mobiles aussi coûteux que fragiles, et des services de réparations de Smartphones de proximité en un temps record : voici les ingrédients du succès de ces start up.

Certes, la comparaison de ces offres de services plutôt orientée grand public, principalement centrée sur la réparation d’écrans cassés avec un Service Desk Global Entreprise a ses limites. Et le collaborateur entreprise attend d’ailleurs de sa DSI qu’elle lui assure une véritable continuité de service mobile qui ne se limite pas au seuls remplacements d’écrans cassés.

La gestion opérationnelle d’une flotte mobile entreprise prend aujourd’hui une importance clé dans les Service Desk DSI.

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  • Comment gérer une hétérogénéité grandissante de la flotte ? Avec parfois une politique d’ouverture BYOD ?
  • Comment ne pas subir la fréquence de sortie commerciale des nouveaux modèles et gérer le cycle de vie des actifs mobiles ?
  • Quels sont les nouveaux types de tickets d’incidents mobiles que mon entreprise va devoir gérer ?
  • Comment faire face à la recrudescence des incidents remontés auprès de mes gestionnaires, mon service desk?
  • La gestion de la flotte doit-elle être externalisée ?
  • Comment intégrer les étapes d’enrollement MDM pour gérer la sécurité ? Et comment faire bon usage des outils de MDM pour aider le service desk à gérer des incidents de premier niveau ?
  • Comment fluidifier les renouvellements en limitant les frais ?
  • Est-on en mesure d’évaluer les coûts de gestion liés aux mobiles ?

Ces questions sont très fréquemment posées et très légitimes.

Elée développe une approche innovante et personnalisée permettant aux entreprises de s’appuyer sur une Roadmap de Gestion des Mobiles. Cela repose sur deux volets clés que sont :

  • Une analyse fine de la stratégie mobile de l’entreprise sur 4 critères clés correspondants aux grands enjeux : Stratégie Sécurité, Stratégie Cycle de vie, Stratégie coût, et Stratégie d’Usage
  • Une cartographie détaillée des pratiques actuelles sur 6 segments de gestion que sont les la gestion des déploiements, la gestion des incidents, la gestion des coûts, la gestion du parc de terminaux, la gestion des applications, et la gestion de la sécurité.

bénéficesCette analyse est couplée à un travail d’inventaire rigoureux permettant d’évaluer les écarts voire les incompatibilités entre la Stratégie Mobile Entreprise et sa déclinaison actuelle en termes de gestion de flotte opérationnelle. La Roadmap de Gestion réconcilie Stratégie Mobile et Gestion de flotte à travers :

  • Une stratégie de gestion sur chacun des 6 segments
  • Une hiérarchisation et un ordonnancement des actions correctives sur un calendrier court
  • Une préconisation d’adaptation ou refonte de la Gouvernance mobile
  • Un plan de marche « Outillage » & « Sécurité ».

Plus qu’une boîte à outils ou un simple audit, cette approche analytique singulière imaginée par Elée et concrétisée par la Roadmap de Gestion permet aux DSI d’apporter une réponse adaptée à la transformation profonde de la flotte , et par la même occasion prendre soin de ses utilisateurs et des métiers.

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